经验交流：优化接诉即办以高解决率赢得高满意度.docx

经验交流：优化接诉即办以高解决率赢得高满意度市着眼畅通群众诉求反映渠道，全面推行“接诉即办”改革，以12345政务服务便民热线及网络平台为主渠道，聚焦“接、转、办、督、考、用”六个环节，积极构建“一号呼入、集中受理、分级办理、限时办结、双向反馈”的闭环工作机制，着力解决好群众急难愁盼问题，以问题的“快响应率”“高解决率”赢得群众的“高满意度”。一、拓宽接诉渠道，群众诉求一线受理。整合热线“一号呼”，实现110、119、120、122等各职能部门31条热线实时互联互通、受理直派。升级平台“扩容量”，对现有12345政务服务便民热线系统进行升级改造，增加人工智能、语音识别等功能。扩容热线工作场所，增加热线接听工作人员18名，设立热线专席和优化营商环境专席，新增话务接口32条。网上受理“在线办”，在政府门户网站、“金x快办”微信小程序设置12345热线专栏，新建和完善微信小程序等平台功能，拓宽诉求线上受理渠道。依托党群服务中心，在970多个村（社区）全覆盖设立“接诉即办”窗口，打造集党的建设、矛盾化解、服务代办等多功能于一体的“全要素网格”1807个。二、科学分析研判，“接诉即办”精准派单。根据事项分类和相关职责清单，科学分析研判问题诉求，通过简单诉求“直派”、复杂诉求“双派”、跨界诉求“联派”，实现“接诉即办”精准派单。简单诉求“直派”，按照管辖权属和部门单位职能职责，直派县区政府、市直部门和承担公共服务职能的企事业单位办理；实行市、区一体扁平化运行，做到一条热线听诉求、一张单子管到底。复杂诉求“双派”，对问题相对复杂、同时涉及县区和市直部门单位并需要...